«Своя Компания» — известная сеть мягких ресторанов, открывшая 40 ресторанов по стране за 20 лет присутствия на рынке. В этих ресторанах всегда вкусно и уютно, а официанты стараются, чтобы вы провели время комфортно. Секрет высокого сервиса кроется в форме обучения персонала, благодаря которой новые сотрудники чувствуют себя уверенно уже в первый месяц работы, а опытные официанты повышают стоимость среднего чека. Один из ключевых элементов подготовки сотрудников — платформа виртуальной реальности.
Как всё начиналось
В 2018 году мы познакомились с командой «Своей Компании» и начали изучать особенности ресторанного бизнеса, в том числе процессы адаптации и обучения официантов.
Ключевую роль в работе ресторана играют официанты, поскольку они взаимодействуют с гостями и формируют общее впечатление о заведении. Высокое качество сервиса требует системного обучения, чтобы сотрудники уверенно представляли меню и следовали стандартам сервиса.
При этом на рынке считалась нормальной ситуация, когда сотруднику требуется до 3 месяцев, чтобы полностью адаптироваться и выйти на целевые показатели по среднему чеку. Однако за это же время один официант нередко сменялся другим, из-за чего процесс обучения приходилось начинать заново, а уровень сервиса и эффективность работы снижались.
Новый способ обучения сотрудников должен был сократить срок адаптации, упростить запоминание ассортимента и повысить качество сервиса в «Своей Компании». Дополнительно важно было использовать формат, понятный и интересный для молодёжи: они составляли большую часть персонала. Так произошло знакомство с платформой виртуальной реальности VR Supersonic (ещё тогда — hrvr.Academy).
Почему ещё выбрали VR:
- Навыки сотрудников оцениваются по объективным показателям.
- Тренировки доступны в любое время на рабочем месте.
- Закрепление навыков построено по единым стандартам для всех филиалов.
- Учебный центр сети самостоятельно создаёт обучающие модули.
Разработка и запуск пилотного проекта
В июле 2019 года команда «Своей Компании» приступила к выбору филиалов для проведения пилота: определили два ресторана в Верхней Пышме и Екатеринбурге. Параллельно в двух других ресторанах проводили обучение без использования VR-оборудования, чтобы позже сравнить результаты пилота с контрольной группой.
На август пришёлся основной этап планирования: план внедрения, сроки реализации, цели и задачи проекта. Встретились с управляющими филиалов, обсудили процесс работ, подготовили VR-очки и платформу к использованию.
Цели на пилотный проект:
- увеличить количество позиций в чеке за счёт допродаж напитков и десертов,
- повысить уровень обслуживания гостей,
- сократить срок адаптации новых официантов за счет ежедневной отработки навыков.
Первые VR-тренировки начались в сентябре. Прохождение тренировок внедрили в распорядок дня так, чтобы официанты после 10–15 минут в VR возвращались в зал и сразу применяли полученные навыки в работе с гостями. Такой формат обучения повышал эффективность занятий и не перегружал участников пилотного проекта.
Одни курсы включали последовательную отработку шагов сервиса, другие были направлены на закрепление конкретных позиций меню. Так, в проекте участвовали и опытные сотрудники, и новички.
Первые результаты
«Своя Компания» и VR Supersonic подвели итоги пилотного проекта. За 2,5 месяца в ресторанах с VR (по сравнению с сотрудниками без VR-обучения):
- улучшили уровень сервиса на 32% (тайный гость),
- сократили период допуска нового сотрудника к столам в 2,5 раза
- увеличили средний чек официанта на 8%.
Также провели опросы обучавшихся в VR сотрудников и узнали их впечатления.
Так, больше трети официантов отметили, что стали эффективнее принимать заказы и заметили рост продаж, а также начали чаще предлагать дополнительные позиции, что подтрвеждалось их бизнес показателями.
Масштабирование и развитие проекта
Положительные результаты позволили «Своей Компании» продолжить внедрение VR-обучения в сеть, и проект начал расширяться на другие рестораны. Например, в 2020 году VR-тренировки проходили 14 ресторанов Екатеринбурга, а в 2021 — уже 30, включая Нижний Тагил, Челябинск, Тюмень и Уфу.
С 2021 года VR-обучение стало неотъемлемой частью подготовки каждого зала «Своей Компании». Тренировки в VR-очках проходили не только официанты, но и бармены, повара, менеджеры и хостес. Для каждой категории сотрудников разрабатывались свои курсы: шаги сервиса, конфликтные ситуации, знание общего или сезонного меню, акции, особенности продаж.
Отдел аналитики «Своей Компании» с нашей командой провели дополнительный анализ эффективности обучения сотрудников по выборкам:
- В феврале, марте и июне 2023 года сотрудники с VR демонстрировали на 28% более высокий уровень продаж спецпредложения, чем сотрудники без VR.
- За период с декабря 2022 по июль 2023 года у сотрудников с VR фиксировалось на 12,8% больше чеков с СПБ в среднем за месяц.
- В аналогичный период у группы с VR выходило на 3,9% больше десертов в чеке по сравнению с группами без VR.
Показатели подтвердили, что VR-обучение ускоряет адаптацию персонала и повышает продажи в ресторанах. Это подготовило почву для запуска нового этапа обучения — ИИ-аттестации.
ИИ-аттестации
Менеджеры ресторанов регулярно проводят аттестацию сотрудников, чтобы понять, готовы ли они выходить в зал, рекомендовать блюда из нового меню или предлагать сезонные позиции.
Этот этап требует значительных затрат времени. Важно:
- Найти момент, когда и менеджер, и сотрудник могут переключиться с работы на проверку знаний.
- Провести аттестацию с каждым сотрудником.
- Объективно оценить результат и при необходимости отправить сотрудника на дополнительную подготовку и пересдачу.
Чтобы сократить эти затраты и сделать процесс более прозрачным для обеих сторон, в 2024 году мы разработали ИИ-аттестации.
Процесс устроен следующим образом: виртуальный собеседник выполняет роль тайного гостя или менеджера. ИИ-проверяющий в реальном времени оценивает, как отвечает сотрудник, а по завершении даёт подробную расшифровку диалога и объясняет, что было сделано хорошо и что требует улучшений.
Для управляющего или менеджера всё происходит в несколько кликов: он получает уведомление на платформе, изучает структурированный отчёт и принимает решение — подтвердить результат или направить сотрудника на дополнительную очную проверку.
Внедрение ИИ-аттестации высвободило время менеджеров на другие задачи, и перенос оценки в VR позволил перейти к единому стандартизированному формату, в котором влияние человеческого фактора сведено к минимуму.
Обучение по западающим метрикам
В рамках проекта со «Своей Компанией» мы расширили возможности платформы и разработали встроенную аналитику, которая в режиме реального времени связывает показатели продаж сотрудников в зале с VR-тренировками.
Это позволило сосредоточиться на точечном управлении результатами. Менеджер видит, по каким метрикам сотрудник не достигает целевых значений, и назначает нужные тренировки для отработки конкретного навыка.
Учебный центр «Своей Компании» подготовил набор курсов под каждую метрику, а менеджеры ресторана назначили тренировки сотрудникам по их показателям продаж.
По итогам тестового периода с февраля по март 2025 года:
- 75% сотрудников выросли по назначенному показателю;
- 22% сотрудников до VR-тренировок имели показатель ниже целевого, а после VR достигли его;
- 29% официантов после VR-тренировок поднялись выше среднего по назначенному показателю.
Так, у управляющих и менеджеров появился инструмент, который позволяет отслеживать показатели продаж сотрудников и влиять на них через конкретные назначения.
Результаты «Своей Компании» и VR Supersonic
За 6 лет совместного проекта:
- подключили к платформе 38 ресторанов в Екатеринбурге, Челябинске, Тюмени, Нижнем Тагиле и Уфе;
- обучили более 9,2 тыс. сотрудников;
- провели 503.150 VR-тренировки;
- сэкономили 109,75 ч. времени менеджеров благодаря ИИ-аттестациям;
- суммарно провели 815 дн. 17 ч. в VR.
На базе VR сети удалось выстроить единый и масштабируемый формат обучения — от базовых курсов до ИИ-аттестации и постоянной работы с метриками. VR-обучение стало частью системы «Своей Компании» и инструментом, который помогает работать над качеством сервиса и уровнем продаж.
Благодарность «Своей Компании»
Сеть прошла трансформацию и перешла на франчайзинговую модель. В связи с этим наш совместный проект подходит к завершению.
«Своя Компания» стала первым ресторанным бизнесом в России, внедрившим VR-обучение и масштабировавшим его на сеть.
За 6 лет сотрудничества мы вместе прошли большой путь. Этот опыт стал значимой частью развития как сети, так и нашего продукта, и мы благодарны команде за совместную работу.
