Welcome Group — крупнейший ресторанный холдинг в Удмуртии, в котором управление опирается на операционные показатели и цифровые инструменты.
В 2024 году мы начали работу с компанией: команда заинтересовалась возможностью автоматизировать обучение сотрудников и сделать его более управляемым и измеримым. Основной фокус совместной работы сосредоточили на сети Mama Pizza — семейных кафе итальянской кухни.
Вызовы Mama Pizza
В сети особое внимание уделяют качеству сервиса, поэтому обучение сотрудников встроено в ежедневную работу: администраторы уделяют развитию навыков линейного персонала по 30 минут в день. Такой процесс сложно контролировать: нет возможности отслеживать качество и частоту тренировок на всех точках.
Существовали и другие вызовы. В сети кафе наблюдалась высокая текучесть, в то время как на адаптацию нового сотрудника уходило 2 месяца. Кроме того, официанты не достигали целевых показателей по среднему чеку и продажам напитков.
От идеи к внедрению
HR-команда и учебный центр Mama Pizza выделили ключевые возможности платформы VR Supersonic:
- Единый инструмент для управления обучением и достижения целевых показателей;
- Снижение нагрузки на управленческий состав и учебный центр за счёт автоматизации тренировок;
- Привязка обучения к финансовым и операционным метрикам;
- Быстрое создание и запуск VR-тренировок;
- Доступ к аналитике в режиме реального времени.
В августе решили запускать пилотный проект в 3-х кафе. Цель — достичь целевых результатов по выбранным метрикам и сделать процесс обучения прозрачным и контролируемым.
Совместно разработанный план внедрения предполагал:
- Определение ключевых метрик и целевых показателей.
- Разработку VR-курсов для каждой метрики.
- Организацию VR-обучения в кафе.
- Мониторинг динамики по показателям продаж.
- Определение курсов по целям и частоте обновления.
- Контроль бизнес-процессов региональными управляющими и управляющими кафе.
В проекте участвовали опытные официанты и официанты-новички. Учебный центр сети подготовил тренировки для повышения среднего чека, доли бара и сезонного спецпредложения. Также сотрудники проходили аттестации с ИИ для проверки знаний блюд и ассортименту вин.
В конце октября мы узнали, как сотрудники относятся к VR-тренировкам. Опрос проходили 16 опытных и 10 новых официантов — сотрудники кафе, которые участвовали в пилоте.
77% официантов оценили опыт положительно, а 80% отметили, что VR-тренировки похожи на ситуации, которые происходят в кафе.
Сотрудники также делились тем, что после VR-тренировок стало проще вести диалог с гостями: предлагать блюда, рассказывать про спецпредложения и работать с возражениями гостей.
Результаты пилотного проекта
Ответы из опроса вскоре подтвердились аналитикой. До старта пилота контрольная группа — кафе, не задействующие VR-обучение, — опережала группу с VR на 10% по среднему чеку. Однако уже в ноябре VR-группа вышла вперёд: её показатель стал выше на 4,95%.
С 17 сентября по 1 декабря сотрудники Mama Pizza прошли 1092 VR-тренировки. Общее время, проведённое в VR, составило 38 часов, что почти сопоставимо с рабочей неделей администратора.
Теперь администраторы сети переключили внимание на другие задачи, делегировав обучение линейных сотрудников VR-платформе.
Время, которое администраторы задействовали на тренировки с официантами, существенно сократилось.
По результатам пилотного проекта было решено масштабировать VR-обучение, и мы совместно с Mama Pizza наметили новые цели и задачи для дальнейшей работы.
Второй этап
VR-обучение подключили уже в 7 кафе, и количество групп сотрудников увеличилось: кроме официантов VR-тренировки были разработаны для всей контактной зоны, включая барменов и менеджеров зала.
Вместе с курсами на увеличение среднего чека и отработку спецпредложения сотрудники тренировали техники продаж, закрепляли знания по основному меню и рассматривали чрезвычайные ситуации.
Не обошлось, однако, без препятствий.
На тот момент гипотеза заключалась в следующем: если активно тренировать спецпредложение, то за счёт предложения дополнительных позиций к основным блюдам средняя сумма на гостя увеличится.
Итог оказался неоднозначным: несмотря на рост продаж спецпредложения, средний чек остался на прежнем уровне. Это произошло в результате того, что акцент с основного меню сместился на блюда из спецпредложения, которые заместили основные позиции в заказе.
Поскольку в проектах мы тесно сотрудничаем с командой внедрения на стороне клиента, мы оперативно корректируем стратегию достижения результатов при необходимости. Когда гипотеза не подтвердилась, акцент сместили на техники повышения среднего чека за счёт дополняющих продаж высокомаржинальных позиций.
Это принесло результат: за период с марта по июнь группа с VR показала прирост показателя на 13,77% относительно контрольной группы без VR.
По этой причине мы запускаем проект с VR на период от нескольких месяцев: за это время можно отследить динамику показателей и проверить эффективность гипотез.
Западающие показатели продаж
Во втором полугодии 2025 года запустили аналитику по западающим показателям. Теперь администраторы кафе просматривали на VR-платформе метрики, по которым официанты и бармены не достигают целевых значений, и тут же назначали VR-курсы на отработку нужных навыков.
В следующем месяце сеть отметила прирост доли дополнительных продаж у сотрудников, использующих VR. В июле:
- Доля десертов оказалась на 17,28% больше, чем в июне (рост показателя у 55,17% сотрудников);
- Доля бара — на 1,48% больше, чем в июне (рост показателя у 68,97% сотрудников).
С октября по ноябрь 2025 года команды Mama Pizza и VR Supersonic тоже отметили рост:
Внедрённая в VR-платформу аналитика позволила влиять на показатели сотрудников точечно. Новые курсы учебного центра тренируют методики, направленные на повышение конкретных навыков, и назначаются на тех официантов и барменов, которым это необходимо.
Итоги совместной работы Mama Pizza и VR Supersonic
С июля 2024 года по декабрь 2025 года:
- 248 пользователей регулярно проходили тренировки,
- подключили 7 кафе к VR-платформе,
- учебный центр разработал 147 VR-модулей,
- сотрудниками пройдено 15.389 VR-тренировок.
Благодаря совместной работе Mama Pizza и VR Supersonic удалось повысить средний чек, улучшить показатели отдельных сотрудников и сократить время адаптации новых официантов.
Обучение, перенесённое в VR, стало более управляемым и эффективным.
