Компания РОЛЬФ — крупнейший дилерский холдинг в России, который сопровождает клиента на каждом этапе: от покупки и обслуживания автомобиля до его смены.
Компании важно поддерживать качество сервиса во всех дилерских центрах (далее — ДЦ), хотя задачи и показатели между ними различаются. Это потребовало внедрения единой, но гибкой системы обучения с адаптацией под цели конкретных локаций. Так появился совместный проект РОЛЬФ и VR Supersonic.
Вызовы РОЛЬФ
VR Supersonic и РОЛЬФ начали сотрудничество в конце 2021 года, когда обучение строилось вокруг конкретных автомобильных брендов. Однако в 2022 году условия работы в автобизнесе изменились: приоритет в продажах сместился с новых автомобилей на автомобили с пробегом. Теперь консультанты работают с машинами разных классов, комплектаций и годов выпуска, а вместо ориентации на конкретный бренд выявляют потребности покупателя и подбирают подходящий автомобиль из имеющегося ассортимента.
Дополнительную сложность создаёт разнородность задач между ДЦ. Так, одни точки стремились повысить конверсию в продажи, другие — увеличить долю кредитных продуктов при покупке автомобиля, третьи — нарастить продажи сервисных услуг и долю продаж СТМ.
В этих условиях помогают инструменты, которые позволяют быстро адаптироваться к изменениям в бизнесе и обучать сотрудников разных ДЦ новым форматам продаж. Одним из таких решений в компании РОЛЬФ стали VR-тренировки.
Как устроено VR-обучение
Платформа VR Supersonic позволяет управлять тренировками в единой системе. Можно подключать все ДЦ, оперативно разрабатывать VR-курсы и назначать их группам или отдельным сотрудникам.
После прохождений доступна аналитика с результатами каждого сотрудника или всего ДЦ: какие навыки уже освоены, какие требуют дополнительной практики. Процесс формирования навыков становится понятным и управляемым на уровне сети.
Это снижает операционную нагрузку наставников и тренеров: не требуется отдельно организовывать тренировки, подстраиваться под расписание сотрудников и обучать их базовым сценариям продаж. Консультанты сами ежедневно практикуются без отрыва от рабочего процесса: проходят VR-тренировки в течение 5–15 минут, после чего применяют навыки в диалогах с клиентами.
РОЛЬФ и VR Supersonic выстроили координируемый процесс обучения сотрудников ДЦ по новым принципам:
- Бизнес-направления на ДЦ формируют запросы на развитие конкретных навыков и достижение целевых показателей;
- РОЛЬФ Академия разрабатывает необходимые обучающие модули;
- Команда сопровождения VR Supersonic помогает адаптировать тренировки под VR-формат;
- После того как Академия согласовывает VR-курсы с бизнесом, обучение назначается целевым группам сотрудников через платформу.
Так учитываются потребности и задачи конкретных ДЦ: для каждой точки определяются целевые показатели и бизнес-задачи, под которые разрабатываются тренировки.
За время проекта с ноября 2021 года по июль 2024 года РОЛЬФ Академия создала 229 VR-тренировок, охватывающих различные направления: продажи автомобилей с пробегом, клиентский сервис, телефонные переговоры, финансовые продукты. VR-платформу интегрировали на всех этапах работы сотрудника с клиентом — от первого звонка до послепродажного обслуживания.
Эффект от внедрения VR
В ДЦ РОЛЬФ прохождение VR-тренировок сопровождалось улучшением целевых показателей на каждой локации.
Эффект фиксировали через:
- опрос сотрудников,
- динамику ключевых показателей ДЦ,
- сравнение результатов сотрудников, проходивших VR-тренировки, с контрольной группой, не участвовавшей в проекте.
Оценка VR: мнение сотрудников
В конце 2022 года мы провели опрос среди сотрудников РОЛЬФ, которые проходили обучение с помощью VR-платформы.
В опросе участвовали 100 респондентов: продавцы-консультанты, специалисты по работе с клиентами, мастера-консультанты, специалисты по оценке и выкупу автомобилей, тренеры, а также руководители подразделений и другие должности.
Цель — оценить, насколько VR-обучение помогает сотрудникам в работе.
63% респондентов отметили, что лучше понимают, как выявлять потребность клиента. 45% сотрудников сообщили о росте уверенности в общении, а 32% зафиксировали увеличение собственных продаж.
85% сотрудников также отметили, что содержание VR-тренировок соответствует их рабочим задачам, а используемые реплики применимы в работе. Такой результат стал возможен благодаря качественной методической работе РОЛЬФ Академии на нашей платформе. Это напрямую влияет на практическую ценность обучения и, как следствие, на целевые метрики.
Бизнес-результаты дилерских центров
Результаты опроса нашли подтверждение в фактических показателях.
Например, с июня по сентябрь 2022 года ДЦ «Ясенево» проходил VR-тренировки по направлению автомобилей с пробегом. Цели включали расширение охвата кредитных продуктов и повышение конверсии на этапах от встречи до продажи.
По итогам периода зафиксирован рост:
- проникновения кредита на 14,2%,
- валовой маржи на 14%,
- удельной маржи на 8%.
Схожая динамика наблюдалась и в других ДЦ в разные периоды:
- ДЦ «Северо-Запад» зафиксировал рост кредитного охвата на 15,8% и увеличение количества кредитных сделок на 6%.
- В ДЦ «Химки» отметили увеличение продаж финансовых продуктов на 36% и рост валовой маржи на 31,4%.
Несмотря на задачи, которые отличались от локации к локации, ДЦ демонстрировали рост показателей после того, как их сотрудники проходили VR-курсы по назначенной теме.
Сравнения с контрольными группами
В другом ДЦ в Санкт-Петербурге с сентября по декабрь 2023 года оценивали влияние VR-обучения на показатели по финансовым продуктам. РОЛЬФ Академия и VR Supersonic проанализировали динамику целевых метрик: сопоставили результаты сотрудников, использующих VR, с теми, кто не проходил VR-тренировки.
В течение 4 месяцев значения целевых показателей были стабильно выше у группы, использующей VR. Благодаря ежедневным тренировкам сотрудники чувствовали себя увереннее при работе с клиентами и чаще предлагали финансовые услуги.
Почему VR-тренировки сработали
Результативность VR-обучения в РОЛЬФ была достигнута за счёт нескольких факторов.
1. Регулярность тренировок
Ежедневные 5–15-минутные тренировки позволили встроить обучение в рабочий процесс без потери продуктивности. Сотрудники постоянно отрабатывали навыки и тут же применяли их в общении с клиентами.
Ежедневные 5–15-минутные тренировки позволили встроить обучение в рабочий процесс без потери продуктивности. Сотрудники постоянно отрабатывали навыки и тут же применяли их в общении с клиентами.
2. Прикладная направленность
Обучение изначально разрабатывалось под конкретные бизнес-задачи ДЦ. Это обеспечило прямую связь тренировок с целевыми показателями — конверсией, кредитным проникновением или продажей дополнительных услуг.
Обучение изначально разрабатывалось под конкретные бизнес-задачи ДЦ. Это обеспечило прямую связь тренировок с целевыми показателями — конверсией, кредитным проникновением или продажей дополнительных услуг.
3. Практика без риска для бизнеса
Ошибки в работе с клиентом, которые могут повлиять на продажи, отрабатываются в виртуальной реальности. Сотрудники закрепляют корректные сценарии поведения в безопасной среде.
Ошибки в работе с клиентом, которые могут повлиять на продажи, отрабатываются в виртуальной реальности. Сотрудники закрепляют корректные сценарии поведения в безопасной среде.
Итоги проекта РОЛЬФ и VR Supersonic
Внедрение VR-платформы в РОЛЬФ позволило выстроить единый и гибкий формат обучения в условиях, когда каждый ДЦ ставит перед собой собственные задачи. VR-тренировки стали частью ежедневной работы и обеспечили практику коммуникативных навыков, не снижая продуктивность.
Благодаря этому отмечался рост у сотрудников с практикой в VR: они ощущали уверенность при работе с клиентами и чаще применяли отработанные навыки в реальных продажах.
«Те, кто набрал высокий балл по прохождению, воспринимали процесс обучения как новый виток развития и возможность достижения высоких результатов. […] В процессе общения с участниками я часто слышала, как они ссылались на примеры из тренировок, используя их как ориентир в работе.
Эльза Габдрахманова, старший продавец
Так, проект РОЛЬФ показал, что VR Supersonic масштабирует обучение без потери качества и адаптирует его под бизнес-задачи, сохраняя измеримый эффект на уровне сети.
